Die Customer Journey oder auch Kundenreise genannt, beschreibt den Weg den ein potenzieller Kunde von seinem ersten Kontakt mit einem Unternehmen oder einer Marke bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zurücklegt. Der Begriff 'User Journey' wird oft synonym verwendet und beschreibt den Weg eines Nutzers auf einer Webseite.
Die fünf Phasen der Customer Journey sind: Awareness, Consideration, Conversion, Loyalty, Advocacy. In jeder dieser Phasen gibt es verschiedene Touchpoints bzw. Berührungspunkte, an denen der Kunde mit dem Produkt, der Dienstleistung oder auch der Marke interagiert. Das Ziel des Marketings ist es in jeder einzelnen Phase der Customer Journey den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit an den Kunden zu liefern. Warum ist die Customer Journey relevant und wie können Touchpoints auf der Customer Journey als Chance für Marketing genutzt werden?
Phasen der Customer Journey
- Awareness: In dieser Phase wird der potenzielle Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Dabei kann es sich um den ersten Kontakt mit der Marke handeln oder um Werbeaktionen wie beispielsweise TV-Spots oder Radiospots.
- Consideration: In dieser Phase wird der potenzielle Kunde präziser in seinen Vorstellungen. Hierbei werden die Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung definiert und es wird nach passenden Lösungen gesucht.
- Conversion: In dieser Phase entscheidet sich der potenzielle Kunde für das Produkt oder die Dienstleistung und trifft eine Kaufentscheidung.
- Loyalty: In dieser Phase ist der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden und ist bereit, ein wiederholter Käufer zu werden.
- Advocacy: Der Kunde ist in dieser letzten Phase der Customer Journey so zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, dass er diese an Freunde und Bekannte weiterempfiehlt.
Die Kaufentscheidung des Kunden wird entlang der Customer Journey getroffen.
Touchpoints auf der Customer Journey
Touchpoints sind die einzelnen Berührungspunkte, die der potenzielle Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung hat. Diese Touchpoints gibt es entlang der gesamten Customer Journey. Sie finden sowohl online als auch offline statt und können zum Beispiel sein:
- Erster Kontakt mit dem Produkt oder der Dienstleistung
- Recherche im Internet
- Besuch des Ladens oder Verkaufsstands
- Tests oder Probieren des Produktes oder der Dienstleistung
- Kommunikation mit dem Unternehmen oder dem Verkäufer
Touchpoints auf der Customer Journey sind eine Chance für Marketing. Durch gezielte Marketing-Maßnahmen können Unternehmen den Kunden an den verschiedenen Touchpoints abholen und für sich gewinnen.
Customer Journey Map
Die Customer Journey Map ist eine Darstellung der einzelnen Phasen der Customer Journey sowie der möglichen Touchpoints, die entlang der Customer Journey verteilt sind.
Die Erstellung einer Customer Journey Map ist wichtig, um eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey zu bekommen und die Kontaktpunkte auf die verschiedenen Phasen zu optimieren. Ebenfalls ist es wichtig im Anschluss an die Erstellung einer Customer Journey Map die ausgewerteten Daten für die Steigerung der Customer Experience und für das Marketing zu verwenden.
Customer Journey Modell
Ein Beispiel für ein Modell der Customer Journey ist das Marketing-Funnel-Modell. Das Modell umfasst vier bis fünf Phasen und unterstützt die Entwicklung einer Customer Journey. Die Phasen des Modells sind:
- Awareness
- Interest
- Desire
- Action
- Advocacy
Am Beispiel eines Produkts oder einer Dienstleistung wird die Customer Journey ab dem ersten Kontakt mit dem Kunden beschrieben. Positive Customer Experience und eine gezielte Ansprache der Kundenzusage (in der Regel in der Form einer Kaufabsicht) sind das Ziel entlang der einzelnen Phasen der Customer Journey.
Online-Marketing und die Customer Journey
Online-Marketing ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Durch die Zielgruppenansprache und eine gezielte Ansprache der Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey können Unternehmen die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflussen.
Online-Marketing kann in jeder einzelnen Phase der Customer Journey genutzt werden, um den potenziellen Kunden zu informieren und ihn auf dem Weg bis zum Kaufabschluss zu begleiten. Dabei spielen auch die verschiedenen Kanäle zur Ansprache der Kunden eine Rolle.
Eine Verbindung von Online-Marketing und Customer Journey Mapping ist somit besonders wertvoll. Mit Marketing Automation und einem gezielten Tracking der Touchpoints auf der Customer Journey können Unternehmen die Customer Journey noch weiter optimieren.
<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube-nocookie.com/embed/qPpQSUuUfDs" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>
Verbesserung der Customer Journey für dein Unternehmen
Die Verbesserung der Customer Journey für dein Unternehmen ist wichtig, um langfristig Kunden zu binden und zu begeistern.
Die Optimierung der Touchpoints auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey erfolgt durch die Erstellung einer Customer Journey Map. Dabei ist es wichtig genug Zeit in die Erstellung dieser Map zu investieren, um so viele Touchpoints wie möglich abzubilden. Im Anschluss können die ausgewerteten Daten genutzt werden, um die Customer Experience und das Marketing zu verbessern.
Die verbesserte Customer Journey hat positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Unternehmen sollten sich daher frühzeitig mit der Optimierung der Customer Journey auseinandersetzen.
Online-Marketing und die Customer Journey
Online-Marketing ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Durch die Zielgruppenansprache und eine gezielte Ansprache der Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey können Unternehmen die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflussen.
Online-Marketing kann in jeder einzelnen Phase der Customer Journey genutzt werden, um den potenziellen Kunden zu informieren und ihn auf dem Weg bis zum Kaufabschluss zu begleiten. Dabei spielen auch die verschiedenen Kanäle zur Ansprache der Kunden eine Rolle.
Eine Verbindung von Online-Marketing und Customer Journey Mapping ist somit besonders wertvoll. Mit Marketing Automation und einem gezielten Tracking der Touchpoints auf der Customer Journey können Unternehmen die Customer Journey noch weiter optimieren.
Verbesserung der Customer Journey für dein Unternehmen
Die Verbesserung der Customer Journey für dein Unternehmen ist wichtig, um langfristig Kunden zu binden und zu begeistern.
Die Optimierung der Touchpoints auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey erfolgt durch die Erstellung einer Customer Journey Map. Dabei ist es wichtig genug Zeit in die Erstellung dieser Map zu investieren.
FAQ
Was versteht man unter der Customer Journey?
Die Customer Journey bezeichnet den Prozess, den ein potentieller Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Die Journey umfasst dabei alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Unternehmen entlang der verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.
Warum ist die Customer Journey wichtig für das Marketing?
Die Customer Journey ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Kunde mit dem richtigen Inhalt zum richtigen Zeitpunkt angesprochen wird. Durch eine klare Darstellung der Phasen und Touchpoints können Unternehmen sicherstellen, dass sie für ihre Zielgruppe relevanten Inhalt entlang der Journey liefern.
Was sind die fünf Phasen der Customer Journey?
Die fünf Phasen der Customer Journey sind: Bewusstwerdung, Interesse, Bewertung, Kauf und Bindung.
Was versteht man unter Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping bezeichnet die visuelle Darstellung der einzelnen Phasen der Journey und der Touchpoints, an denen die Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Die Darstellung hilft Unternehmen dabei, die Journey zu verstehen und potentielle Schwachstellen zu identifizieren.
Was sind Personas im Zusammenhang mit der Customer Journey?
Personas sind fiktive Kunden, die anhand von Merkmalen wie Alter, Geschlecht, Einkommen und anderen Eigenschaften erstellt werden. Unternehmen nutzen Personas, um ihre Zielgruppe besser zu verstehen und passenden Content für jede Phase der Customer Journey zu erstellen.
Was sind Touchpoints entlang der Customer Journey?
Touchpoints bezeichnen die Stellen, an denen der Kunde mit dem Unternehmen entlang der Customer Journey in Berührung kommt. Das können physische Orte sein wie ein Geschäft, aber auch digitale Touchpoints wie eine Website oder Social-Media-Kanäle.
Was bedeutet Customer Experience?
Customer Experience bezeichnet das Gesamterlebnis, das ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Die Experience umfasst alle Interaktionen mit dem Unternehmen entlang der Journey und beeinflusst maßgeblich die Zufriedenheit des Kunden und damit die Kaufentscheidung.
Wie kann man die Customer Journey verbessern?
Durch eine Auswertung der Customer Journey können Unternehmen Schwachstellen und Potentiale identifizieren und passende Maßnahmen ergreifen. Dazu gehören eine Verbesserung des Contents an den einzelnen Touchpoints, aber auch eine Anpassung der Angebote und Produkte an die Bedürfnisse der Kunden.
Welche Rolle spielen Online-Marketing und Content-Marketing in der Customer Journey?
Online-Marketing und Content-Marketing sind zentral, um die Customer Journey erfolgreich zu gestalten. Durch gezieltes Targeting können Unternehmen passenden Content entlang der Journey liefern und so die Kundenbindung sowie die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.
Was ist die User Journey?
Die User Journey ist ein ähnliches Konzept wie die Customer Journey, bezieht sich jedoch auf die Nutzererfahrung auf einer Website oder in einer App. Ziel der User Journey ist es, die Interaktionen der Nutzer mit der digitalen Umgebung zu verstehen und zu optimieren.
Fazit
Die Customer Journey muss immer im Fokus des Marketings stehen, um potenzielle Kunden im richtigen Moment mit passendem Content zu unterstützen. Eine gezielte Ansprache der Kunden entlang der Customer Journey und die Optimierung der Touchpoints in den verschiedenen Phasen führen zu einer positiven Customer Experience und zu zufriedenen Kunden. Die Customer Journey ist somit ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
