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Net Promoter Score (NPS) berechnen: Umfassende Anleitung

Dominik Rapacki
CEO @meetergo
2 Minuten Lesezeit
Inhaltsverzeichnis
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Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode, die von Bain & Company entwickelt wurde, um die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu messen. Die NPS-Berechnung basiert auf der Beantwortung einer einzigen Frage: "Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie unsere Leistungen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei 0-6 als detraktorisch, 7-8 als passiv und 9-10 als promoterisch gelten. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren von dem Prozentsatz der Detraktoren abgezogen wird, wobei der Wert zwischen -100 und +100 liegen kann.

Schlüsselerkenntnisse:

  • NPS ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit
  • Der NPS wird auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet
  • Detraktoren bewerten mit 0-6, passive Kunden mit 7-8 und Promotoren mit 9-10
  • Der NPS wird durch Abzug des Prozentsatzes der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren berechnet
  • Der NPS-Wert kann zwischen -100 und +100 liegen

Warum ist der Net Promoter Score (NPS) wichtig?

Der Net Promoter Score ist ein wichtiger Indikator für Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität zu messen. Durch die regelmäßige Durchführung von NPS-Umfragen können Unternehmen wertvolles Feedback von ihren Kunden erhalten und herausfinden, wie diese ihre Produkte und Dienstleistungen bewerten.

Der Net Promoter Score hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit in konkreten Zahlen zu messen und als Kennzahl zu nutzen. Er zeigt den Prozentsatz der Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen würden, im Vergleich zu denjenigen, die unzufrieden sind oder keine Weiterempfehlung aussprechen. Dieser Prozentsatz gibt Aufschluss über die Kundenbindung und das Potenzial für zukünftiges Unternehmenswachstum.

Mithilfe des Net Promoter Scores können Unternehmen auch die Customer Journey besser verstehen und analysieren. Durch die Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 können Kunden ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit dem Kundenerlebnis ausdrücken. Dieses Feedback ermöglicht es Unternehmen, Schwachstellen im Kundenservice zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Der NPS-Wert selbst kann als eine Kennzahl betrachtet werden, die die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung des Unternehmens quantifiziert. Ein positiver NPS-Wert zeigt an, dass das Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit aufweist und seine Kundenloyalität erfolgreich aufbaut. Dies kann zu einem verbesserten Unternehmenswachstum und einer gestärkten Markenpositionierung führen.

Die Vorteile der Messung des Net Promoter Scores sind:

  • Einfache und leicht verständliche Skala von 0 bis 10
  • Bewertung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit
  • Identifizierung unzufriedener Kunden und potenzieller Problembereiche
  • Möglichkeit zur Verbesserung des Kundenservice und der Kundenbindung
  • Quantifizierung der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung
  • Messung des Unternehmenswachstums und des Markenimages

Mit Hilfe des Net Promoter Scores können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und ihre Produkte, Dienstleistungen und den Kundenservice entsprechend anpassen. Durch die kontinuierliche Messung und Verbesserung des NPS können Unternehmen langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit, eine starke Kundenbindung und ein nachhaltiges Unternehmenswachstum erreichen.

nps berechnung

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode, um die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu messen. Die NPS-Berechnung erfolgt auf der Grundlage der Bewertungen einer einzigen Frage. Die Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie das Unternehmen, die Marke oder das Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden.

Die Bewertungsskala des Net Promoter Score reicht von 0 bis 10, wobei 0-6 als schlechte Bewerung (Detraktoren) gewertet werden und 7-8 als passive Bewertung. Eine gute Bewertung (Promotoren) liegt bei 9-10. Um den NPS zu berechnen, subtrahiert man den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen.

Um den Net Promoter Score zu ermitteln, sammeln Unternehmen die Antworten der Kunden und berechnen den Prozentsatz der Promotoren und Detraktoren. Es gibt auch Online-Rechner, die Unternehmen bei der NPS-Berechnung unterstützen können.

Die Berechnung des Net Promoter Score ist eine einfache und effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen und Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung abzuleiten.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Ein guter Net Promoter Score (NPS) liegt in der Regel über 30. Dieser Wert zeigt an, wie gut die Kundenzufriedenheit ist und wie wahrscheinlich Kunden bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Je höher der NPS, desto besser ist die Kundenbindung und desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen aktiv weiterempfehlen.

Ein NPS-Wert zwischen 0 und 6 wird hingegen als schlecht betrachtet und deutet auf unzufriedene Kunden hin. Dies ist ein Alarmzeichen für Unternehmen, da unzufriedene Kunden potenziell negative Auswirkungen auf den Geschäftserfolg haben können.

Unternehmen sollten den Net Promoter Score nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Maßnahmen zu ergreifen, um den Wert zu steigern. Kunden, die einen NPS-Wert von 9 oder 10 geben, sind äußerst wahrscheinlich Promotoren und werden das Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Daher ist es wichtig, diese Kundengruppe zu identifizieren und zu pflegen.

Durch eine kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit mithilfe des NPS können Unternehmen Verbesserungsprozesse anstoßen und die Kundenbindung langfristig stärken. Ein hoher Net Promoter Score ist ein Indikator für eine positive Kundenerfahrung und kann auch das Image und die Markenbekanntheit eines Unternehmens verbessern.

Wie kann man den Net Promoter Score verbessern?

Um den Net Promoter Score zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen. Ein effektives Customer Experience Management über einen längeren Zeitraum ist entscheidend, um eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Produkte oder Dienstleistungen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen und somit zur Verbesserung des NPS beizutragen.

Ein wichtiger Schritt zur Steigerung des Net Promoter Scores ist die Fokussierung auf die Kundenerlebnisse. Unternehmen sollten die gesamte Customer Journey analysieren und sicherstellen, dass jeder Interaktionspunkt mit dem Kunden positiv ist. Dadurch können Kundenbindung und Kundenzufriedenheit gesteigert werden, was wiederum zu einem verbesserten Net Promoter Score führt.

Ein weiterer Aspekt, der den NPS verbessern kann, ist die kontinuierliche Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen. Indem Unternehmen auf das Feedback ihrer Kunden hören und ihre Angebote entsprechend anpassen, können sie sicherstellen, dass sie Produkte und Dienstleistungen liefern, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Zufriedene Kunden sind eher geneigt, das Unternehmen weiterzuempfehlen und somit zur Steigerung des NPS beizutragen.

Zufriedene Kunden als Markenbotschafter gewinnen

Eine weitere Strategie zur Verbesserung des Net Promoter Scores ist die Schaffung einer positiven Kundenbindung. Unternehmen sollten sicherstellen, dass Kunden nicht nur zufrieden, sondern auch begeistert von ihren Produkten oder Dienstleistungen sind. Durch das Angebot eines herausragenden Kundenerlebnisses und exzellenten Kundenservice können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden das Unternehmen ihren Freunden, Kollegen und Verwandten aktiv weiterempfehlen. Zufriedene Kunden sind die besten Markenbotschafter und können dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen und das Unternehmenswachstum positiv zu beeinflussen.

Um den Net Promoter Score langfristig zu verbessern, sollten Unternehmen regelmäßig den aktuellen Stand des NPS messen und kontinuierlich an der Verbesserung arbeiten. Indem sie die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden verstehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, können Unternehmen ihre Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und letztendlich ihren Net Promoter Score verbessern. Ein hoher NPS ist ein Indikator für den Erfolg eines Unternehmens und kann zum langfristigen Unternehmenswachstum beitragen.

unternehmen

Bedeutung des Net Promoter Scores in der Unternehmenswelt

Der Net Promoter Score (NPS) hat eine hohe Bedeutung in der Unternehmenswelt. Er ermöglicht es Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität zu messen und dient als Indikator für das Unternehmenswachstum. Durch die NPS-Berechnung können Unternehmen wertvolles Kundenfeedback sammeln und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen.

Der NPS hilft Unternehmen dabei, ihre Produkte, Dienstleistungen und den Kundenservice entsprechend anzupassen und zu verbessern. Eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sind entscheidende Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Ein zufriedener Kunde ist eher bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen und seine positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.

"Der Net Promoter Score ist ein wichtiger Maßstab für die Zufriedenheit unserer Kunden und spielt eine wesentliche Rolle in unserer Unternehmensstrategie. Durch die kontinuierliche Verbesserung unseres NPS streben wir danach, unsere Kunden noch besser zu bedienen und ihr Vertrauen in unsere Marke weiter zu stärken."

- Max Müller, CEO von Beispiel GmbH

Ein hoher Net Promoter Score kann auch dazu beitragen, das Image und die Markenbekanntheit eines Unternehmens zu stärken. Kunden vertrauen verstärkt Unternehmen mit einem guten NPS und sind eher bereit, mit ihnen Geschäfte zu machen. Eine positive Kundenerfahrung und hohe Kundenzufriedenheit sind daher essentiell für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.

Mit der NPS-Berechnung können Unternehmen ihre Leistungsfähigkeit in Bezug auf die Kundenzufriedenheit messen und ihre Maßnahmen zur Steigerung des NPS gezielt planen und umsetzen. Durch regelmäßige Messungen des NPS können Unternehmen den Erfolg ihrer Kundenbindungsstrategien überwachen und Optimierungsmaßnahmen ergreifen, um ihr Unternehmenswachstum langfristig zu steigern.

Mit einem hohen Net Promoter Score können Unternehmen eine starke Kundenbasis aufbauen und ihre Marktposition stärken. Kundenorientierung und exzellenter Kundenservice sind dabei Schlüsselfaktoren, um langfristig erfolgreich zu sein und sich von Mitbewerbern abzuheben. Unternehmen sollten daher den NPS als eine wichtige Kennzahl in ihrer Geschäftsstrategie integrieren und kontinuierlich an der Verbesserung ihres NPS arbeiten.

Fazit

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl, um die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität und das Unternehmenswachstum zu messen. Durch die Berechnung des NPS können Unternehmen feedbackbasierte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Ein hoher Net Promoter Score ist ein Indikator für eine positive Kundenerfahrung und kann dazu beitragen, das Image und die Markenbekanntheit eines Unternehmens zu verbessern. Unternehmen sollten den NPS regelmäßig messen und kontinuierlich an der Verbesserung des Scores arbeiten, um langfristigen Erfolg zu erzielen.

Indem Unternehmen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung durch den Net Promoter Score verbessern, können sie eine positive Customer Experience schaffen und langfristige Kundenbindung fördern. Kundenzufriedenheit ist ein kritischer Faktor, der Unternehmen dabei unterstützt, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und auszubauen. Ein guter Net Promoter Score ist daher unerlässlich für jedes Unternehmen, das langfristigen Erfolg anstrebt.

Durch die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Customer Experience können Unternehmen ihre Kundenbindung stärken und ihre Marktposition festigen. Der Net Promoter Score ist ein wertvolles Werkzeug, um Kundenfeedback zu erhalten und die richtigen Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen. Ein hoher Net Promoter Score ist ein klares Zeichen für eine starke Kundenbindung und den Erfolg eines Unternehmens.

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